Ambon — Suasana Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Ambon, Provinsi Maluku, Jumat (12/12/2025), tampak lebih dinamis dari biasanya. Sejak pagi, jajaran pimpinan, pejabat struktural, hingga petugas layanan front office berkumpul untuk mengikuti rangkaian kegiatan Focus Group Discussion (FGD) pelayanan administrasi kependudukan (Adminduk) yang dipimpin langsung oleh Prof. Diah Natalisa.

Kehadiran Prof. Diah, yang saat ini dipercaya sebagai Tenaga Ahli Penasihat Senior Bidang Pelayanan Publik Ditjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri, menjadi momentum penting bagi Disdukcapil Kota Ambon. Kunjungan ini tidak sekadar bersifat seremonial, melainkan dirancang sebagai kajian mendalam untuk memotret kondisi riil pelayanan Adminduk di lapangan.

Sejak awal kegiatan, Prof. Diah menekankan bahwa Kota Ambon memiliki posisi strategis sebagai representasi pelayanan publik di kawasan timur Indonesia.

“Pelayanan Adminduk adalah layanan dasar negara yang bersentuhan langsung dengan hak-hak sipil warga. Kualitasnya akan sangat memengaruhi persepsi masyarakat terhadap kehadiran negara,” ujar Prof. Diah dalam dialog awal bersama jajaran Dukcapil.

Memotret Kondisi Aktual Pelayanan
Fokus utama kegiatan di Kota Ambon adalah melakukan analisis kondisi terkini proses dan kinerja pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Prof. Diah bersama tim mencermati secara detail alur layanan, waktu penyelesaian, beban kerja petugas, hingga implementasi regulasi dan peraturan yang menjadi dasar operasional layanan.

Diskusi berlangsung terbuka dan interaktif. Para petugas layanan menyampaikan pengalaman praktis mereka di loket, termasuk tantangan yang dihadapi dalam menerjemahkan regulasi pusat ke dalam praktik pelayanan sehari-hari. Dari proses tersebut, teridentifikasi sejumlah isu yang memerlukan penajaman kebijakan agar pelaksanaan layanan menjadi lebih sederhana, konsisten, dan pasti bagi masyarakat.

Rekomendasi Kebijakan untuk Meningkatkan IPP
Hasil analisis tersebut menjadi dasar bagi Prof. Diah untuk menyusun rekomendasi kebijakan dan regulasi, tidak hanya bagi Kota Ambon, tetapi juga sebagai masukan strategis bagi pemerintah pusat, provinsi, serta kabupaten/kota lainnya.

Rekomendasi yang disampaikan mencakup strategi peningkatan kualitas pelayanan publik Adminduk secara menyeluruh, dengan tujuan utama mendorong peningkatan Indeks Pelayanan Publik (IPP). 

Menurut Prof. Diah, peningkatan IPP hanya dapat dicapai jika kebijakan, prosedur, dan praktik pelayanan berjalan selaras dan berorientasi pada kebutuhan warga. “IPP bukan sekadar angka, tetapi cerminan pengalaman masyarakat saat berhadapan dengan layanan pemerintah,” tegasnya.

Standar Pelayanan, Survei Kepuasan, dan Kanal Pengaduan
Selain aspek regulasi dan proses, Prof. Diah juga memberikan perhatian khusus pada standar pelayanan dan maklumat pelayanan. Ia menekankan bahwa standar layanan harus benar-benar dipahami dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, bukan sekadar dipenuhi secara administratif.

Dalam sesi kajian, turut dibahas pentingnya penyempurnaan survei kepuasan masyarakat agar mampu menggambarkan persepsi publik secara lebih akurat dan komprehensif. Survei tersebut, menurutnya, harus menjadi alat evaluasi yang hidup dan ditindaklanjuti secara nyata dalam perbaikan layanan.

Tak kalah penting, Prof. Diah menyoroti efektivitas kanal pengaduan layanan Adminduk. Ia mendorong penguatan manajemen pengaduan dan keluhan, mulai dari kemudahan akses, kecepatan respons, hingga kejelasan tindak lanjut, agar sistem pengaduan benar-benar berfungsi sebagai instrumen peningkatan kualitas layanan.

Penguatan Tata Kelola dan Manajemen Kinerja
Dalam kajian strategisnya, Prof. Diah juga membahas tata kelola dan sistem manajemen kinerja pelayanan Adminduk. Hal ini mencakup penetapan target dan indikator kinerja yang terukur, mekanisme evaluasi kinerja yang objektif, serta penerapan sistem penghargaan (reward) bagi unit atau petugas berprestasi.

Menurutnya, sistem manajemen kinerja yang baik akan mendorong budaya kerja yang profesional, akuntabel, dan berorientasi hasil. “Petugas layanan perlu merasakan bahwa kinerja mereka dihargai dan diukur secara adil,” ujarnya.

Penguatan Kapasitas Organisasi dan SDM
Menutup rangkaian kegiatan, Prof. Diah menekankan pentingnya penguatan kapasitas organisasi dan sumber daya manusia (SDM) pelayanan Adminduk. Analisis dilakukan terhadap kesesuaian struktur organisasi dengan kebutuhan pelayanan saat ini, serta kompetensi SDM dalam menghadapi tuntutan layanan yang semakin kompleks dan berbasis digital.

Ia mendorong pengembangan kapasitas SDM secara berkelanjutan melalui pelatihan, peningkatan literasi digital, dan penataan beban kerja yang lebih proporsional. “Organisasi dan SDM adalah fondasi utama. Tanpa fondasi yang kuat, sulit mengharapkan pelayanan publik yang berkualitas,” pungkas Prof. Diah Natalisa. Dukcapil***