Palembang — Dinas Dukcapil Kota Palembang, Kamis (13/11/2025) pagi itu terasa berbeda dari biasanya. Di ruang pertemuan yang tak terlalu besar, para kepala bidang, kepala seksi, dan staf teknis tampak berkumpul lebih awal dari jadwal mereka. 

Mereka menantikan kedatangan seorang tokoh yang selama ini dikenal luas sebagai sosok penting di dunia pelayanan publik: yakni Prof. Diah Natalisa, yang kini ditunjuk Ditjen Dukcapil Kemendagri sebagai Tenaga Ahli Penasihat Senior Bidang Pelayanan Publik.

Kunjungan ini bukan sekadar agenda rutin, melainkan rangkaian penting untuk memahami denyut pelayanan Adminduk secara lebih dekat. Sekaligus menilai bagaimana kebijakan berjalan di lapangan, dan mengidentifikasi ruang-ruang yang masih bisa diperkuat. 

Sesaat setelah tiba di Kantor Disdukcapil Kota Palembang, Prof. Diah langsung berdialog dengan para pelaksana layanan. "Layanan Adminduk adalah salah satu layanan publik dengan volume tertinggi di Indonesia, setiap hari ada warga yang mengurus kelahiran, kematian, pindah datang, KTP-el, kartu keluarga, dan dokumen kependudukan lainnya. Karena itu, kualitas layanan ini menjadi cermin kinerja negara," kata Prof. Diah.

Pertanyaan-pertanyaan yang ia ajukan pada hadirin tampak terukur: Bagaimana alur pelayanan diterapkan? Apakah standar pelayanan sudah diterjemahkan dengan jelas? Bagaimana respons masyarakat akhir-akhir ini, apresiasi, keluhan, maupun saran?

Dari sesi diskusi itu tergambar bahwa masih ada ruang untuk menyelaraskan regulasi dengan praktik lapangan. Beberapa prosedur dinilainya masih memerlukan penyederhanaan agar masyarakat tidak terbebani. Ada pula situasi di mana petugas harus menghadapi ketidakpastian, karena celah kebijakan yang belum diatur atau belum ditegaskan secara jelas.

Kondisi-kondisi seperti inilah yang dicatat oleh Prof. Diah. Dalam pandangannya, pelayanan publik hanya dapat mencapai kualitas optimal jika kebijakan dan pelaksanaannya berada pada ritme yang sama. "Penyempurnaan regulasi dan SOP bukan hanya formalitas administratif, melainkan langkah nyata untuk memastikan pelayanan berjalan lebih cepat, lebih jelas, dan lebih adil bagi seluruh masyarakat," katanya menekankan.

Menggali Lebih Dalam: Standar Pelayanan dan Persepsi Masyarakat
Di Kota Palembang maupun Ogan Ilir, Prof. Diah tak hanya berbicara soal regulasi, tetapi juga mengenai standar pelayanan. Baginya, standar pelayanan adalah komitmen yang harus dirasakan oleh masyarakat, bukan sekadar poster yang ditempel di dinding. 

Karena itu, ia menggali bagaimana standar tersebut diterapkan dalam praktik, berapa lama layanan diselesaikan, bagaimana proses antrean, bagaimana alur pengaduan, hingga bagaimana petugas merespons permintaan masyarakat yang membutuhkan perhatian khusus.

Dalam kunjungan itu, terungkap kebutuhan untuk memperbaiki mekanisme survei kepuasan masyarakat. Survei yang ada selama ini dinilai belum menggambarkan persepsi warga secara menyeluruh. 

Prof. Diah mendorong agar survei disusun lebih sistematis, ditindaklanjuti secara konkret, dan dijadikan dasar perbaikan berkelanjutan. “Kepuasan masyarakat adalah kompas yang memberi arah bagi layanan publik,” ujarnya dalam salah satu sesi diskusi.

Pengawasan dan Pengelolaan Pengaduan: Jantung Kepercayaan Publik
Di banyak instansi layanan publik, persoalan pengaduan sering kali menjadi indikator paling jujur. Ketika kanal pengaduan tersumbat atau responsnya lambat, kepercayaan publik akan cepat menurun. Karena itu, Prof. Diah memberi perhatian besar pada sistem ini.

Ia mendapati bahwa kanal pengaduan sudah tersedia, tetapi masih perlu diperkuat, baik dari sisi kecepatan respons, pencatatan, maupun tindak lanjutnya. 

Selain itu, ia mendorong terjalinnya kolaborasi yang lebih erat dengan Ombudsman, agar mekanisme pengawasan eksternal dapat berjalan lebih sehat dan objektif. "Pengawasan yang baik bukan untuk mencari kesalahan, tetapi untuk memastikan pelayanan tetap berada pada jalur yang benar," kata Doktor di bidang Manajemen dari Universitas Airlangga ini.

SDM sebagai Fondasi Pelayanan
Dalam dua hari kunjungan itu, satu hal yang paling sering disinggung adalah kualitas sumber daya manusia. Prof. Diah memahami bahwa pelayanan Adminduk adalah layanan dengan tuntutan tinggi dan dinamika cepat. Karena itu, SDM yang mengelola layanan harus dibekali kompetensi yang sesuai.

Ia menelaah kesesuaian struktur organisasi dengan kebutuhan pelayanan masa kini. Sejumlah petugas menyampaikan tantangan terkait beban kerja, kebutuhan pelatihan digital, hingga keterbatasan pegawai untuk beberapa jenis layanan. 

Prof. Diah pun merespons dengan gagasan tentang pentingnya pengembangan kompetensi berkelanjutan, serta peluang kerja sama dengan institusi pendidikan untuk mendukung rekrutmen SDM berkualitas. “Organisasi yang baik bukan hanya soal susunan struktur, tetapi bagaimana struktur itu memampukan setiap pegawai untuk memberi pelayanan terbaik,” demikian Prof. Diah Natalisa. Dukcapil***