DITJEN DUKCAPIL KEMENDAGRI

Jakarta — Integrasi penanganan keluhan warga melalui sistem CRM (Customer Relationship Management) merupakan kunci utama untuk mempercepat transformasi digital di Ditjen Dukcapil Kemendagri. Ketika layanan administrasi kependudukan berpindah ke ranah digital, kendala teknis dan kebingungan masyarakat pasti akan terjadi. Untuk itu, dibutuhkan respons yang cepat dan solutif terhadap keluhan tersebut untuk membangun kepercayaan publik (public trust) yang krusial bagi keberhasilan sistem baru ini.

Hal demikian disampaikan Dirjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri, Teguh Setyabudi, saat membuka Rapat Koordinasi Teknis Penguatan Implementasi Penanganan Keluhan dan Customer Relationship Management (CRM), di Jakarta, Kamis (20/8/2026). Kegiatan ini berlangsung selama dua hari, 20 hingga 21 Agustus 2026, dan menjadi bagian dari upaya membangun layanan administrasi kependudukan yang makin dekat dengan kebutuhan masyarakat.

Dalam sambutannya, Teguh Setyabudi menekankan bahwa membangun sistem CRM yang baik akan ikut membentuk persepsi dan kepercayaan publik terhadap Ditjen Dukcapil, baik di tingkat pusat maupun daerah. Ia mengingatkan jajarannya untuk tidak hanya berfokus pada isu isu besar, sebab keluhan sekecil apa pun yang disampaikan warga tetap harus ditangani dengan baik. "Jangan sampai kita mendeklarasikan Dukcapil sudah go digital, tapi pengelolaan pengaduannya masih manual, tidak responsif atau bahkan mengabaikan pengaduan masyarakat. Makanya jangan setengah-setengah membangun sistem CRM, harus benar-benar bagus agar masyarakat mau menyampaikan keluhannya karena yakin akan ditangani dengan baik," kata Teguh.

Ia berharap ke depan penanganan keluhan bisa terintegrasi dengan Identitas Kependudukan Digital atau IKD, sehingga warga cukup mengadu lewat hapenya, atau melalui pesan WhatsApp maupun laman resmi Dukcapil. Teguh mencontohkan sejumlah daerah yang sudah lebih dulu mengembangkan sistem serupa, seperti Jakarta lewat aplikasi JAKI (Jakarta Kini) yang dikembangkan oleh Jakarta Smart City untuk mengintegrasikan berbagai layanan publik, informasi resmi, dan pengaduan masalah kota dalam satu genggaman. Demikian pula Kota Surabaya yang memiliki platform digital resmi bernama WargaKu (Wadah Aspirasi Rukun Tetangga, Rukun Warga dan Kampung Unggul), serta Bandung dan Yogyakarta yang memanfaatkan platform nasional SP4N-LAPOR!.

Menurutnya, jajaran Dinas Dukcapil provinsi dan kabupaten/kota tidak perlu membangun sistem dari nol, melainkan bisa mengadaptasi apa yang sudah terbukti berjalan baik di daerah, dengan prinsip "ATM" atau amati, tiru, dan modifikasi sesuai kebutuhan. "Yang penting pengaduan yang masuk kemudian diolah dan dikelola sampai tindak lanjutnya oleh masing-masing organisasi perangkat daerah," ujarnya.

Teguh juga mengingatkan pentingnya kesiapan infrastruktur sebelum layanan berbasis IKD diperluas, termasuk kebutuhan verifikasi biometrik lewat pengenalan wajah atau face recognition. Semakin banyak warga yang telah mengaktifkan IKD, kata dia, semakin banyak pula kanal layanan, termasuk pengaduan, yang dijangkau secara digital.

Di sela paparannya, Teguh turut menyampaikan agar penanganan keluhan dan CRM ke depan berjalan berdasarkan data yang akurat, sehingga setiap laporan warga ditindaklanjuti dengan cepat dan tepat sasaran. Ia juga menyinggung derasnya perhatian publik lewat media sosial sebagai alasan mengapa penanganan pengaduan tidak boleh lambat.

Teguh berharap penguatan koordinasi antara pemerintah pusat, Dinas Dukcapil provinsi dan kabupaten/kota, termasuk dalam pembahasan revisi Undang-Undang Administrasi Kependudukan yang tengah berjalan, dapat terus melibatkan masukan dari daerah. Dengan begitu, layanan pengaduan warga di seluruh Indonesia bisa berjalan setara, tidak hanya optimal di kota kota besar.

Sebelumnya dalam sambutan laporan, Direktur Bina Aparatur Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Erliani Budi Lestari, menyampaikan bahwa forum ini digelar untuk menyamakan pemahaman sekaligus menghimpun praktik baik dari berbagai kementerian dan lembaga dalam mengelola keluhan masyarakat. "Kita ingin memperkuat implementasi penanganan keluhan dan Customer Relationship Management, sehingga penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan dapat semakin responsif, berkualitas, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat," ujar Erliani.

Ia menambahkan, rapat koordinasi ini turut menghadirkan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Badan Pusat Statistik, Kementerian Perhubungan, Direktorat Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, hingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjar yang akan berbagi pengalaman langsung dari lapangan. Peserta yang hadir merupakan perwakilan Dinas Dukcapil provinsi dan kabupaten/kota yang telah menjalankan survei kepuasan masyarakat, serta pejabat struktural dan fungsional di lingkungan Ditjen Dukcapil. Dukcapil***