Jakarta — Bagi warga, mengurus dokumen kependudukan bukan hanya soal mendapatkan KTP elektronik, kartu keluarga atau akta kelahiran. Ada kalanya proses itu menimbulkan pertanyaan, kendala, bahkan keluhan yang membutuhkan jawaban cepat. Di titik itulah Ditjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri ingin memperkuat tata kelola yang berhubungan dengan masyarakat.
Direktur Bina Aparatur Kependudukan dan Pencatatan Sipil (BAKPS), Erliani Budi Lestari, mengatakan pengelolaan pengaduan perlu bergerak lebih jauh. Dukcapil tidak cukup hanya menyediakan kanal pengaduan. Setiap keluhan dan umpan balik masyarakat harus dicatat, dipantau, ditindaklanjuti, dan diolah menjadi bahan untuk memperbaiki layanan.
Hal itu disampaikan Erliani saat memaparkan materi bertajuk Penguatan Customer Relationship Management (CRM) dan Survei Peningkatan Layanan Administrasi Kependudukan dalam Rapat Koordinasi Teknis Penguatan Implementasi Penanganan Keluhan dan Customer Relationship Management di Jakarta, Kamis (20/8/2026). “CRM kita arahkan bukan sekadar untuk menerima pengaduan, tetapi untuk mengelola hubungan dan pengalaman masyarakat. Umpan balik masyarakat harus menjadi data yang bisa digunakan untuk memperbaiki layanan,” kata Erliani.
Menurut dia, perkembangan layanan Dukcapil yang kian merambah ke ranah digitalisasi membuat bentuk interaksi dengan masyarakat juga semakin beragam. Pengaduan saat ini datang melalui berbagai kanal. Tantangannya adalah bagaimana seluruh informasi itu dapat dikelola secara sistematis sehingga tidak berhenti sebagai catatan pengaduan. "Pengaduan sebenarnya sudah tersedia melalui berbagai kanal. Namun pencatatan, pemantauan, eskalasi, dan integrasi antarunit belum sepenuhnya otomatis dan terintegrasi. Karena itu, penguatan CRM dibutuhkan agar pelayanan semakin responsif, terintegrasi, dan berorientasi pada masyarakat," ujar Erliani.
Warga ingin kepastian
Bagi masyarakat, penguatan CRM pada akhirnya bukan soal teknologi semata. Yang lebih penting adalah kepastian bahwa ketika mereka menyampaikan masalah, ada petugas yang menerima, memahami, dan menindaklanjutinya. Karena itu, penguatan CRM akan mencakup penilaian terhadap kondisi layanan yang berjalan saat ini, termasuk perjalanan pengalaman masyarakat atau customer journey.
Selanjutnya disusun tata kelola, standar operasional prosedur, pembagian peran dan tanggung jawab, standar waktu layanan, serta indikator kinerja. “Yang ingin kita bangun adalah layanan yang responsif dan terukur. Masyarakat tidak hanya tahu ke mana harus menyampaikan keluhan, tetapi juga mendapatkan kepastian bahwa keluhannya ditangani,” ujar Erliani.
Dalam rancangan tersebut, pengaduan dan umpan balik masyarakat juga akan dihubungkan antarkanal. Dukcapil akan menyiapkan dashboard untuk memantau penanganan pengaduan sekaligus menyusun peta jalan implementasinya. Dengan cara itu, persoalan yang muncul dari satu layanan dapat dibaca sebagai bagian dari gambaran yang lebih besar.
Jika keluhan yang sama berulang, misalnya, data tersebut dapat menjadi tanda bahwa ada proses layanan yang perlu diperbaiki. Di sinilah CRM ditempatkan sebagai instrumen untuk membangun pelayanan yang lebih berpusat pada warga atau "citizen-centric service delivery".
Kepuasan warga diukur
Penguatan hubungan dengan masyarakat juga akan dilengkapi dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM secara independen.
Erliani menjelaskan, survei itu tidak dimaksudkan sekadar untuk menghasilkan angka kepuasan. Hasilnya akan menjadi gambaran awal mengenai kualitas layanan Dukcapil pada 2026 sekaligus dasar untuk menentukan bagian mana yang perlu dibenahi. “Survei ini penting untuk mengetahui kondisi nyata kepuasan masyarakat. Setelah itu hasilnya kita gunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Jadi bukan berhenti pada angka survei, tetapi ada tindak lanjutnya,” kata Erliani.
Survei akan dilakukan dalam dua tahap. Pada 2026 dilakukan pengukuran awal atau baseline. Hasilnya kemudian digunakan untuk menentukan intervensi dan prioritas perbaikan. Pada 2027 dilakukan comparative survey untuk melihat perubahan setelah perbaikan dijalankan. Targetnya adalah cakupan nasional dengan perhatian lebih besar pada sedikitnya 50 kabupaten dan kota terpilih, termasuk wilayah prioritas dan daerah tertinggal, terdepan, dan terluar atau 3T.
Pendekatan itu membuat suara masyarakat memiliki tempat yang lebih jelas dalam siklus perbaikan layanan. Warga bukan hanya penerima layanan, tetapi juga sumber informasi untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan benar benar terasa.
Dari keluhan menjadi bahan kebijakan
Erliani mengatakan, data pengaduan dan hasil survei kepuasan perlu diolah menjadi informasi yang berguna bagi pengambilan keputusan. Artinya, keluhan warga tidak berhenti setelah sebuah kasus selesai ditangani. Pola keluhan yang muncul dapat menjadi masukan untuk memperbaiki prosedur, memperkuat kapasitas petugas, atau mengubah pendekatan pelayanan. “Setiap umpan balik masyarakat harus kita lihat sebagai bahan pembelajaran. Dari sana kita bisa mengetahui apa yang sudah baik dan apa yang masih harus diperbaiki,” ujar Erliani.
Dalam rancangan penguatan CRM, terdapat sejumlah keluaran yang disiapkan selama pelaksanaan kegiatan. Di antaranya laporan pendahuluan, asesmen kondisi CRM, model tata kelola dan peta jalan, metodologi serta instrumen survei, hasil survei 2026, diseminasi hasil, hasil survei 2027, hingga laporan akhir dan transfer pengetahuan.
Pelaksanaan kegiatan dirancang selama 14 bulan. Setiap keluaran tidak berdiri sendiri, melainkan menjadi dasar bagi tahapan berikutnya. Hasil asesmen, misalnya, akan menjadi dasar penyusunan peta jalan. Hasil survei kemudian menjadi bahan intervensi, sebelum diukur kembali pada 2027.
Ukuran keberhasilannya ada pada warga
Pada akhirnya, penguatan CRM dan survei peningkatan layanan akan diuji bukan oleh banyaknya sistem yang dibangun, melainkan oleh pengalaman warga ketika berhadapan dengan layanan Dukcapil. Apakah keluhan lebih cepat ditangani? Apakah informasi yang diberikan lebih jelas? Apakah warga tidak perlu berulang kali menyampaikan persoalan yang sama. Dan yang tidak kalah penting, apakah perbaikan yang dilakukan benar-benar terasa.
Erliani menegaskan, arah yang ingin dicapai adalah perubahan cara pandang dalam menangani masyarakat. “Dukcapil ingin bergerak dari sekadar menerima pengaduan menjadi mengelola hubungan dan pengalaman masyarakat berbasis data untuk perbaikan layanan,” kata dia.
Materi penguatan CRM Direktorat Bina Aparatur menempatkan tiga ukuran utama sebagai arah perubahan tersebut. Pertama, responsif, sehingga pengaduan dapat ditangani lebih cepat dan terukur. Kedua, terintegrasi, sehingga data umpan balik masyarakat terhubung antar kanal. Ketiga, berkelanjutan, sehingga hasil survei dan pengaduan terus menjadi bahan perbaikan kebijakan.
Bagi warga, perubahan itu sederhana untuk dirasakan. Ketika menyampaikan keluhan, mereka tidak sekadar mendapatkan nomor laporan. Mereka mendapatkan kepastian bahwa suaranya didengar, persoalannya ditangani, dan pengalaman mereka ikut digunakan untuk membuat layanan administrasi kependudukan menjadi lebih baik.
Di situlah CRM menemukan maknanya. Bukan sekadar sistem untuk mengelola keluhan, tetapi cara Dukcapil menjaga hubungan dengan masyarakat dan memastikan pelayanan administrasi kependudukan terus bergerak mengikuti kebutuhan warga. Dukcapil***
Komentar
Tidak ada komentar.
Kirim Komentar