Jakarta - Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Ditjen Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri, kini sedang memusatkan perhatiannya untuk menggenjot habis kualitas layanan publik di bidang administrasi kependudukan (Adminduk). 

Dirjen Dukcapil Prof. Zudan Arif Fakrulloh mengajak segenap jajarannya untuk sama-sama bergerak dalam satu komando untuk menyukseskan hal ini.

Dirinya tak lupa menyampaikan apresiasi yang tinggi terhadap Dinas Dukcapil di daerah yang telah memastikan layanan online di wilayahnya berjalan sebagaimana yang diharapkan.

Hal yang menarik, sebagai penanggung jawab akhir pelayanan Adminduk, Prof. Zudan sesekali ingin melakukan observasi untuk melihat kondisi nyata pelayanan adminduk di lapangan.

Sejak Senin (13/7/2020) kemarin dirinya menugaskan Tim Dukcapil untuk melakukan role playing (menyamar) sebagai warga yang ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el.

"Saya menugaskan 30 anggota tim turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi. Kita 'menyamar' seolah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el. Lewat layanan online 'mystery shopper' mengajukan: Nama saya X mau mencetak KK. Ditanya berapa hari selesai. Ditanya pula kalau hendak mencetak Suket, dicek blankonya masih ada atau tidak. Dan, terakhir mengambilnya di mana," kata Prof. Zudan dalam arahannya.

Dalam dunia bisnis, role playing menjadi 'mystery shopper' ini lazim digunakan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh karyawan.

Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan benar-benar apa adanya di lapangan.

Walhasil, berbagai kendala dalam proses layanan, termasuk kualitas pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dan diukur. 

Dalam beberapa kesempatan, Dirjen Zudan kerap melakukan penyamaran sendiri. Tak jarang dirinya berpura-pura sebagai warga biasa mendatangi petugas layanan Dinas Dukcapil daerah. Dirinya ikut antre bersama masyarakat mengajukan pemohonan mengurus dokumen kependudukan dan layanan pencatatan sipil lainnya. 

Dari situ Dirjen Zudan mengetahui kondisi sejati pelayanan Dukcapil dan menjadi bekalnya membenahi Korps Dukcapil agar semakin baik melayani publik. 

Berdasarkan jumlah sampel 131 kabupaten dan 39 Kota di 34 provinsi yang diobservasi melalui mystery shopper, sebanyak 86,4 persen merespons dalam tempo di bawah 2 jam. 

Kemudian terdapat 3 kabupaten di 3 provinsi (2,9%) yang respons-nya di atas 2 jam, yaitu: Kabupaten Sambas di Kalimantan Barat, Kabupaten Pahuwato di Provinsi Gorontalo, dan Kabupaten Poliwali Mandar di Sulawesi Barat. 
    
Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat, Papua dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons. 
         
Selengkapnya kabupaten yang tidak merespons sebagai berikut:

1. Kab. Rotendau
2. Kab. Saburajua
3. Kab. Malaka
4. Kab. Flores Timur
5. Kab. Manggarai
6. Kab. MangTim
7. Kab. MangBar
8. Kab. Kotawaringin Barat
9. Kab. Mamuju
10. Kab. Kolaka Utara
11. Kab. Jayapura
12. Kab. Mappi
13. Kab. Waropen
14. Kab Nabire
15. Kab. Manokwari
16. Kab. Manokwari Selatan
17. Kab. Kaimana
18. Kab. Pegaf
19. Kab. Teluk Bintuni
20. Kab. Sorong
21. Kab. Fak Fak
22. Kab. Ngada
23. Kab. Nagekeo     

Ditjen Dukcapil akan menegur keras para kepala dinas yang tidak merespons permintaan layanan secara online. 

Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Prof. HM. Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punishment bagi Dinas Dukcapil yang berkinerja buruk. Dukcapil***