Jakarta — Bagi masyarakat, kualitas pelayanan pemerintah bukan diukur dari banyaknya program yang diluncurkan. Ukurannya sederhana: apakah urusan mereka menjadi lebih mudah, cepat, jelas, dan nyaman.

Ukuran itu pula yang tercermin dalam hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2025. Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kementerian Dalam Negeri meraih nilai 91,69 dengan kategori A atau Sangat Baik.

Capaian tersebut menjadi salah satu gambaran bahwa pembenahan pelayanan administrasi kependudukan terus dirasakan masyarakat. Di balik angka 91,69, ada pengalaman warga ketika mengurus dokumen kependudukan, memperoleh informasi layanan, berinteraksi dengan petugas, hingga menyampaikan keluhan dan mendapatkan penyelesaian.

Sekretaris Ditjen Dukcapil Kemendagri Hani Syopiar Rustam mengatakan, hasil SKM 2025 menjadi dorongan bagi seluruh jajaran untuk tidak berhenti pada pencapaian nilai tinggi. “Capaian ini menjadi bukti komitmen Dukcapil untuk terus menghadirkan pelayanan publik yang inklusif, efisien, dan berintegritas,” kata Hani di Jakarta, Jumat (11/9/2026).

Menurut Hani, kepuasan masyarakat harus ditempatkan sebagai bagian penting dalam upaya memperbaiki kualitas layanan. Survei tidak semata-mata menjadi instrumen untuk mengukur kinerja, tetapi juga menjadi masukan untuk mengetahui bagian layanan yang masih perlu dibenahi. “Karena itu, capaian kategori A tidak boleh membuat jajaran Dukcapil berpuas diri. Sebaliknya, hasil survei menjadi pijakan untuk mempertahankan layanan yang sudah baik sekaligus memperbaiki aspek yang masih dirasakan kurang oleh masyarakat,” ujar Sesditjen Dukcapil.

Sembilan unsur penilaian
Adapun nilai 91,69 tersebut merupakan hasil rata-rata dari sembilan unsur pelayanan yang dinilai langsung oleh masyarakat pengguna layanan Dukcapil sepanjang 2025. Berikut rinciannya:

Dari sembilan unsur tersebut, unsur Biaya mencatatkan nilai tertinggi dengan skor sempurna 100,00, menandakan masyarakat menilai tidak ada pungutan di luar ketentuan dalam pengurusan dokumen kependudukan. Sementara itu, unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur serta Kompetensi Pelaksana juga mencatatkan nilai di atas 92, menunjukkan proses layanan yang dinilai jelas dan didukung petugas yang kompeten.

Meski secara keseluruhan meraih kategori Sangat Baik, hasil survei juga memetakan tiga unsur dengan nilai terendah yang menjadi catatan perbaikan, yaitu: Produk (86,67); Sarana dan Prasarana (88,57); dan Waktu Penyelesaian (90,71). Ketiga unsur ini menjadi perhatian utama, karena berkaitan langsung dengan pengalaman masyarakat saat menerima dokumen akhir, menggunakan fasilitas pelayanan, dan menunggu proses penyelesaian berkas.

Tindak lanjut
Merespons temuan tersebut, Sesditjen Dukcapil menyatakan, seluruh unsur dengan tiga nilai terendah yaitu Produk, Sarana dan Prasarana, serta Waktu Penyelesaian, wajib disusun Rencana Tindak Lanjut (RTL). "RTL wajib ditindaklanjuti secara nyata dan dimonitor secara periodik untuk memastikan peningkatan kualitas pelayanan," tegas Hani.

Hani menegaskan, pelayanan administrasi kependudukan memiliki posisi penting karena dokumen dan data kependudukan menjadi dasar masyarakat mengakses berbagai layanan publik. KTP-el, Kartu Keluarga, akta pencatatan sipil, hingga identitas kependudukan digital semakin terhubung dengan kebutuhan warga dalam kehidupan sehari-hari.

Dalam beberapa tahun terakhir, Ditjen Dukcapil juga terus mendorong transformasi layanan melalui digitalisasi dan penguatan layanan langsung kepada masyarakat. Kehadiran Identitas Kependudukan Digital (IKD), misalnya, memperluas pilihan masyarakat dalam mengakses sejumlah layanan administrasi kependudukan melalui perangkat telepon seluler. "Pada saat yang sama, pendekatan jemput bola tetap diperlukan, terutama untuk menjangkau masyarakat yang tinggal di wilayah terpencil, kelompok rentan, serta warga yang menghadapi keterbatasan dalam mengakses layanan digital," ujarnya.

Perpaduan antara layanan digital dan layanan tatap muka tersebut menjadi bagian dari upaya menghadirkan pelayanan yang lebih inklusif. Prinsipnya, digitalisasi bukan untuk meninggalkan warga yang belum siap menggunakan layanan digital, melainkan memperbanyak pilihan agar masyarakat dapat memperoleh layanan sesuai kebutuhannya.

Hani menegaskan, kepuasan masyarakat harus menjadi orientasi bersama seluruh jajaran Dukcapil. “Yang terpenting bukan hanya mempertahankan nilai yang sudah dicapai, tetapi memastikan setiap masukan masyarakat menjadi bahan perbaikan pelayanan ke depan,” ujar Hani.

Hasil SKM 2025 dengan nilai 91,69 sekaligus memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan publik perlu dijaga secara konsisten. Masyarakat tidak hanya membutuhkan dokumen yang selesai, tetapi juga proses pelayanan yang transparan, mudah dipahami, dan memberikan kepastian. Dukcapil***