Pada tahun 2023, Pemerintah Indonesia telah menandatangani Perjanjian Pinjaman No. 9520-ID dengan Bank Dunia untuk pelaksanaan proyek ID for Inclusive Service Delivery and Digital Transformation in Indonesia. Proyek ini bertujuan untuk memperkuat sistem administrasi kependudukan dan pencatatan sipil serta meningkatkan pemanfaatan identitas digital guna mendukung layanan publik yang inklusif, efisien, dan terintegrasi.

Sejalan dengan agenda transformasi digital administrasi kependudukan, penguatan standar pelayanan publik menjadi bagian integral dari modernisasi layanan yang berorientasi pada masyarakat. Pengelolaan interaksi antara pemerintah dan pengguna memerlukan pendekatan komprehensif melalui Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi, sebagai kerangka strategis untuk memahami, mengelola, dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat secara proaktif berbasis data.

Dalam konteks Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil, CRM berperan penting dalam mengukur kepuasan pengguna, mengidentifikasi kebutuhan secara dini, serta mendukung pengembangan kebijakan layanan yang responsif. Selain itu, sistem manajemen pengaduan sebagai bagian dari CRM memastikan penanganan keluhan secara sistematis, transparan, dan akuntabel, sekaligus menjadi sumber umpan balik untuk perbaikan layanan berkelanjutan.

Saat ini, pengelolaan CRM dan survei kepuasan masyarakat masih menghadapi sejumlah tantangan, antara lain:

• Belum optimalnya integrasi sistem CRM dan pengelolaan pengaduan
• Pemanfaatan data pengaduan dan survei yang masih terbatas untuk perbaikan layanan
• Belum adanya evaluasi menyeluruh terhadap efektivitas sistem CRM
• Metodologi survei kepuasan yang perlu diperkuat agar lebih representatif dan terstandarisasi
• Keterbatasan keterkaitan antara hasil survei dengan strategi peningkatan layanan

Sehubungan dengan hal tersebut, Ditjen Dukcapil berencana untuk melaksanakan kegiatan penguatan CRM dan pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara komprehensif, sebagai bagian dari peningkatan kualitas layanan administrasi kependudukan secara berkelanjutan.

Rincian dari kegiatan serta pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada link berikut (Mohon Copy & Paste Link Berikut): https://dukcapil.kemendagri.go.id/uploads/media/1776826419_68cde83f56d254046415.docx

Kami mengundang Penyedia yang berminat untuk memberikan tanggapan dari Market Sounding dapat disampaikan paling lambat pada hari Jumat tanggal 1 Mei 2026 pukul 23:59 WIB, melalui email ke: k4pmu@dukcapil.kemendagri.go.id

In 2023, the Government of Indonesia signed Loan Agreement No. 9520-ID with the World Bank for the implementation of the ID for Inclusive Service Delivery and Digital Transformation in Indonesia project. This project aims to strengthen the population administration and civil registration system, as well as to enhance the utilization of digital identity to support inclusive, efficient, and integrated public services.

In line with the digital transformation agenda of population administration, strengthening public service standards constitutes an integral part of citizen-centric service modernization. The management of interactions between the government and service users requires a comprehensive approach through an integrated Customer Relationship Management (CRM) system, serving as a strategic framework to proactively understand, manage, and enhance relationships with the public in a data-driven manner.

In the context of the Directorate General of Population and Civil Registration, CRM plays a critical role in measuring user satisfaction, identifying needs at an early stage, and supporting the development of responsive service policies. Furthermore, the complaint management system, as an integral component of CRM, ensures that grievances are handled systematically, transparently, and accountably, while also serving as a source of feedback for continuous service improvement.

Currently, the management of CRM and public satisfaction surveys still faces several challenges, including:

• The integration of CRM systems and complaint management has not yet been optimal
• The utilization of complaint data and survey results remains limited for service improvement
• There has not yet been a comprehensive evaluation of the effectiveness of the CRM system
• The survey methodology for measuring public satisfaction needs to be strengthened to ensure greater representativeness and standardization
• There are limitations in linking survey results with service improvement strategies

In this regard, the Directorate General of Population and Civil Registration plans to implement activities to strengthen CRM and conduct comprehensive public satisfaction surveys (IKM), as part of ongoing efforts to improve the quality of population administration services.

The detailed description of the activities and the questions provided can be found at the following link (Please copy and paste the following link): https://dukcapil.kemendagri.go.id/uploads/media/1776826428_e617abcd3986a403b165.docx

We invite interested Service Providers to submit their responses to the Market Sounding no later than Friday, 1 May 2026 at 23.59 WIB, via email to: k4pmu@dukcapil.kemendagri.go.id

Bagaimana Tanggapan Anda Terkait Berita/Artikel ini?

Sangat Bagus

Bagus

Biasa Aja

Kurang